Expérience client

L’expérience client (ou Customer Experience – CX) englobe l’ensemble des interactions et émotions vécues par un client avec une marque, du premier contact jusqu’au service après-vente. Elle détermine la satisfaction, la fidélité, et la recommandation.

Les dimensions de l’expérience client

L’expérience client se construit à travers tous les points de contact : navigation sur le site, qualité de l’information produit, facilité d’achat, livraison, service client, et utilisation du produit. Chaque interaction contribue à la perception globale de la marque.

Pourquoi optimiser l’expérience client ?

Une expérience client positive génère de la fidélité, du bouche-à-oreille positif, et augmente la valeur vie client. À l’inverse, une mauvaise expérience se propage rapidement et nuit à la réputation. L’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation concurrentielle.

Cas d’usage

Un distributeur d’équipements sportifs multiplie les canaux : site web, Amazon, Decathlon Marketplace. Sans PIM : les informations produits sont incohérentes entre canaux (prix différents, descriptions à jour sur un canal mais pas sur l’autre), générant confusion et frustration client. Avec un PIM : toutes les données sont synchronisées, les clients trouvent les mêmes informations fiables partout, les visuels sont de qualité uniforme. Résultat : taux de retour divisé par 2, satisfaction client en hausse de 35%.