Expérience produit : définition, 3 exemples, 4 conseils et outils pour la réussir

Dernière mise à jour le : 14 Déc 2022

L’expérience produit désigne la rencontre des clients avec un article, quel que soient les canaux de vente : en ligne, catalogue imprimé, point de vente physique.

L’objectif des entreprises est d’influencer l’acte d’achat. Pour y parvenir, les e-commerçants, retailers et acteurs de la grande distribution considèrent le consommateur avant tout comme un utilisateur. L’acheteur débute en effet seul son expérience client : il recherche des renseignements précis.

Cette approche se nomme PXM (pour Product Experience Management) ou gestion de l’expérience produit en français. Les informations fournies aux lecteurs doivent ainsi être pertinentes et convaincre.

Le véritable enjeu pour y parvenir : contrôler les données et les informations produits grâce à un logiciel PIM (pour Product Information Management ou gestion de l’information produit en français).

Suivez votre guide marketing pour cerner le sujet !

Expérience produit : définition et objectifs

Qu’est-ce que l’expérience produit ? À quoi sert-elle ? Éclairages.

Définition

Une expérience produit est définie par les éléments suivants :

• le client découvre un article sur un support en ligne, imprimé, ou encore en magasin,
• le consommateur prend connaissance des renseignements qui lui sont fournis sans intervention humaine,
• l’utilisateur cherche de nombreuses informations pour être certain que le produit correspond à ses attentes,
• l’acquéreur manifeste son intérêt uniquement sur un produit qui correspond à ses préférences,
• le demandeur a donc besoin d’accéder à une communication personnalisée en fonction du contexte de vente,
• l’acheteur est sensible à un marketing qui délivre des explications structurées, claires, complètes, et démonstratives,
• l’usager doit être exposé à une cohérence d’informations sur tous les canaux de vente concernant le produit vendu,
• le prospect cherche à la fois à être rassuré dans son choix, mais aussi à obtenir un lien de confiance, voire émotionnel, avec le vendeur,
• le vendeur doit donc répondre à toutes ces attentes pour convaincre l’acheteur, et lui fournir la qualité d’informations attendue,
• le vendeur doit adopter une démarche PXM et s’appuyer sur un logiciel PIM afin de générer la meilleure expérience produit, donc maximiser son chiffre d’affaires.

Objectifs

Voici un tableau qui synthétise les objectifs de l’expérience produit.

3 exemples d’expérience produit réussie

À quoi ressemble une expérience produit concrètement ? Voici quelques exemples pour mieux comprendre comment elle peut s’articuler.

Exemple n° 1 : la fiche produit e-commerce

Le terme product content désigne en français tous les éléments du contenu qui sont présentés au client pour le renseigner sur un produit.

Dans la vidéo suivante, découvrez un exemple d’expérience produit convaincant, grâce à une maîtrise des données :

On constate une richesse de contenus différents qui sont présentés au client afin de le renseigner et de le convaincre d’acheter une cave à vin.

La complétude des informations délivrées accompagne l’acheteur dans sa recherche d’information, dans son parcours d’achat.

Cette qualité d’information l’aide considérablement à se projeter grâce à des renseignements concrets, mais aussi au moyen de caractéristiques techniques et d’arguments marketing

Exemple n° 2 : le guide d’achat

Dans cet exemple, l’expérience produit commence par une vulgarisation d’un sujet lié à un article spécifique : le dentifrice bio et naturel.

L’utilisateur est tout d’abord sensibilisé à ce type de produit par une information accessible sur la nature de l’article et ses avantages :

Des produits, des dentifrices bio et naturels, sont ensuite conseillés, selon des caractéristiques différentes, afin de choisir celui qui est le plus adapté à sa situation :

On constate une approche pédagogique : les renseignements aident le prospect à prendre sa décision.

Les recommandations de produits sont contextualisées par rapport à un sujet spécifique.

Par ailleurs, les produits affichés orientent l’acheteur en fonction de l’âge (adulte ou enfant) et de son besoin en matière d’hygiène dentaire afin de mieux personnaliser sa prise d’information.

Exemple n° 3 : la personnalisation de l’expérience utilisateur

JouéClub attache beaucoup d’importance à la satisfaction et aux préférences de ses clients.

Pour faciliter la recherche de jouets, cette enseigne propose un moteur de recherche en ligne intelligent afin de guider l’utilisateur vers des articles qui correspondent à ses attentes.

Le client peut ainsi plus facilement accéder à des jouets qu’il recherche en fonction de 3 critères de personnalisation :

• l’âge de l’enfant,
• le style de jeux,
• le budget disponible.

Exemple d’expérience produit qui met l’accent sur la personnalisation en fonctions des centres d’intérêt :

4 conseils pour une gestion de l’expérience produit qui déclenche l’acte d’achat

Comment créer une expérience produit efficace ? Afineo vous donne les clés pour maximiser vos ventes en adoptant les rouages d’une bonne stratégie !

Conseil n° 1 : s’équiper des outils PXM dédiés

Seule la technologie permet de maîtriser la donnée produit, de sa création à sa diffusion, afin de générer une expérience produit mémorable et convaincante.

La plateforme PXM Afineo offre toutes les fonctionnalités pour :

• Centraliser ses informations produits dans un logiciel PIM (Product Information Management) et disposer d’un référentiel unique.
• Unifier son référentiel de contenus multimédias associés (images, logos, vidéos, etc.) dans un DAM (Data Asset Management ou Digital Asset Management).
• Importer ses flux de données personnalisés pour contextualiser son offre selon le canal de vente (print, vente en ligne, borne interactive en magasin, etc.).
• Modéliser des processus métiers qui favorisent le développement de la croissance.

Schéma du management de l’expérience produit :

Conseil n° 2 : adopter le point de vue de ses clients

Seule la connaissance client permet de proposer les produits adaptés, mais aussi de fournir les éléments informatifs, factuels ou émotionnels qui sont attendus.

En se mettant à la place de l’acheteur, du profil de clientèle visée, le vendeur comprend mieux les attentes et exigences du client.

En adoptant cet angle, le vendeur se projette en tant qu’acheteur potentiel afin d’éliminer le moindre point de friction dans le parcours d’achat.

Une enquête approfondie doit par exemple poser les bonnes questions afin de pouvoir améliorer l’expérience produit :

• Puis-je trouver facilement le produit en le recherchant dans Google ?
• Suis-je sensible à l’image que la marque dégage ?
• La description du produit est-elle claire, compréhensible ?
• Les caractéristiques techniques sont-elles renseignées ?
• Des photos et des vidéos me permettent-elles de visualiser l’article en situation d’usage ?
• Les choix des couleurs, des tailles, de la livraison sont-ils accessibles ?
• Puis-je acheter dans une boutique proche de chez moi ?
• Suis-je rassuré par les conseils délivrés et les avis des utilisateurs ?

Conseil n° 3 : distribuer des informations riches

Le consommateur cherche toujours la faille, la petite bête qui peut l’empêcher d’acheter.
S’il en trouve une, dans le doute, il s’abstient, et l’acte d’achat n’a pas lieu.

L’expérience produit doit donc être enrichie de nombreux éléments afin d’écarter toute objection :

• Les photographies d’un produit sous différentes prises de vues sont ainsi indispensables.
• La vidéo de démonstration d’un article démontre que l’usage est vérifié, en provoquant un effet magique.
• Une foire aux questions permet à l’acheteur potentiel d’obtenir les réponses à toutes ses inquiétudes.
• Les avis clients apportent une caution humaine sur la qualité du produit au regard des attentes.
• Le contenu de marque projette le client dans un univers spécifique et crée un certain attachement au produit.

Le client utilise toutes les minutes de lecture nécessaire pour prendre sa décision…

Conseil n° 4 : contextualiser l’offre pour baliser le parcours d’achat

L’exemple le plus frappant est celui du client connecté à son compte sur une plateforme de vente en ligne comme Amazon par exemple.

En effet, la plateforme propose systématiquement des livres similaires en fonction des ouvrages achetés par le client. L’offre produits suggérée est personnalisée et contextualisée sur le canal de vente.

La contextualisation des informations produits est l’un des facteurs de réussite de l’expérience produit.

Pour contextualiser sans se tromper, suivez cette liste :

• soignez les canaux de vente les plus utilisés par vos clients,
• suggérez-lui des produits qui correspondent à ses centres d’intérêt,
• proposez-lui des points de vente à proximité,
• étudiez les raisons de ses retours produits avec attention,
• personnalisez la relation au maximum !

Comment créer une expérience produit d’exception grâce à la contextualisation de l’offre ?
La plateforme Afineo vous offre d’importer des flux de données personnalisés sur de nombreux sites de vente en ligne notamment :

PIM et PXM : 5 leviers de compétitivité pour l‘entreprise

La technologie procure l’avantage compétitif sur son marché. Démonstrations.

Levier n° 1 : une mise sur le marché anticipée

La plateforme Afineo automatise les tâches répétitives. Les équipes qui abandonnent leur « tambouille Excel » pour utiliser le logiciel PIM constatent un gain de productivité de 80% !

Les données sont importées et exportées en lots. Les associations de produits, de produits et fichiers multimédias sont paramétrables. La diffusion des données est également personnalisable selon le canal de vente.

Le travail collaboratif est favorisé pour permettre aux collaborateurs d’enrichir le contenu à diffuser pour maximiser les ventes par canal.

La fin des tâches manuelles chronophages offre tout le temps nécessaire pour affiner en amont la contextualisation de l’offre produit de manière plus stratégique.

Levier n° 2 : la fin des abandons de panier e-commerce

Selon Statista.com, 56% des acheteurs en ligne ne finalisent pas leur panier d’achats.

Source : Statista, « Products and service categories most commonly abandoned in their digital shopping carts by internet users in the United States as of March 2018 »

Les principales raisons ? Des descriptions produits vagues, un manque d’information sur les caractéristiques du produit, sur le prix, pas de photos.

Une expérience produit riche et contextualisée diminue donc fortement les abandons de panier !

Levier n° 3 : la réduction des retours produits

Dans son article (« E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends ») Invespcro.com met en lumière ce qui pousse les clients à retourner un produit :

• 23% des retours sont causés par une grande déception et comme une trahison, en raison d’un manque cruel d’informations.
• 22% des retours sont déclenchés, car la photo du produit en ligne ne correspond pas à la réalité du produit reçu.

87% des consommateurs n’achètent plus sur un site e-commerce qui les a déçus sur la qualité des informations fournies

Source : Baromètre des nouvelles tendances de consommation 2019 de Wavestone

Ces chiffres démontrent l’importance d’une bonne gestion de l’expérience produit : sans information complète, riche et contextualisée, les retours produits s’accumulent !

Levier n° 4 : une satisfaction et une expérience client qui génèrent la prescription

Qu’est-ce qu’une expérience produit sans friction ?
C’est une expérience produit mémorable !

Si un client déçu fait beaucoup de bruit, un client satisfait favorise le bouche-à-oreille.
Comme les avis clients, la satisfaction est un élément déclencheur de recommandation sociale.

Lorsque l’acheteur a vécu une expérience produit parfaite, l’expérience client commence alors sous son meilleur jour…

Levier n° 5 : plus de clients fidèles, plus durablement

Un client pleinement satisfait revient toujours acheter là où il a bénéficié d’une expérience produit exceptionnelle.

C’est vrai, pourquoi changer de crèmerie quand tout se passe admirablement ?

Lorsque l’acheteur revient, c’est le moment idéal pour renforcer l’expérience client : aller plus loin dans la personnalisation en fonction des préférences est de mise afin de maintenir le niveau de satisfaction atteint, mais aussi pour fidéliser l’utilisateur de manière pérenne.

Vous souhaitez tirer parti de la technologie pour mettre en place des expériences produits qui déclenchent l’achat ?
Contactez-nous pour découvrir les opportunités qui s’offrent à votre business !