[e-commerce] Pourquoi une mauvaise gestion des données produits nuit au chiffre d’affaires

Dernière mise à jour le : 04 Fév 2020

Taux de retours élevés, frustration de l’e-acheteur, avis négatifs : une mauvaise gestion des données produits compromet sérieusement votre chiffre d’affaires et entache la réputation de votre enseigne.

Dans cet article, Afineo invite les e-commerçants — et retailers gérant une boutique en ligne — à prendre conscience des conséquences néfastes qu’engendre une information produit approximative sur un site-commerce et sur les marketplaces.

Dans un second temps, nous vous indiquons les solutions pour améliorer la satisfaction client et réduire vos abandons de panier. Suivez nos recommandations en matière de Data et Media Management.

Mauvaise gestion des données produits : impacts négatifs

Contrairement aux idées reçues, l’information produit, qu’elle soit textuelle ou visuelle est d’une importance capitale dans la décision d’achat. La manière dont elle est gérée influe (directement ou indirectement) sur les ventes. Démonstrations.

Côté client : une expérience d’achat en ligne décevante

L’abandon de panier touche 70 % à 80 % des transactions en ligne, soit un chiffre d’affaires manqué de 4000 milliards de $ selon la FEVAD*.

Le montant trop élevé des frais de port, une mauvaise ergonomie du parcours d’achat ou l’obligation de créer un compte sont des causes assez connues, expliquant cette fuite des clients.

Mais d’autres facteurs suscitent la méfiance des internautes à l’égard d’une boutique en ligne :

• descriptif produit médiocre, incomplet ou mal renseigné,
• fiche-produit incorrectement traduite ou non traduite,
• photographie de piètre qualité ou trompeuse,
• promotions caduques, peu intéressantes et pas très alléchantes,
• cross ou up selling non pertinents (ex : proposer des sandales d’été alors qu’on vient d’acheter une doudoune).

Pour l’internaute, voici autant de signaux suspects qui le freinent dans son acte d’achat.

Côté SAV : hausse des coûts logistiques et humains

Votre client est allé au bout du tunnel de vente : félicitations ! Une fois sa commande reçue, il se rend compte que le produit ne correspond pas du tout à la description que vous en aviez fait.

Comme un grand nombre de e-commerçant vous avez une politique de retours gratuits pour le consommateur.

Cependant, un grand nombre de retours gratuits peut vite devenir un gouffre financier :

• Un colis retourné coûte entre 15€ et 25€*. Cela inclut les frais de transport et de reconditionnement.
• Avec un taux de retour moyen de 33 % pour les sites e-commerce en 2019*, cela commence à faire beaucoup d’argent perdu.
• Sans compter les ressources en service après-vente pour gérer les réclamations et commentaires négatifs sur votre site. Cela mobilise du personnel compétent pour répondre au téléphone, sur les réseaux sociaux.

Conclusion : une description produit erronée, incomplète et peu détaillée peut vite coûter très cher.

En interne : des contraintes démotivantes

Vos collaborateurs doivent gérer de nombreuses tâches fastidieuses et répétitives dont ils se passeraient bien, car elles sont nécessaires mais chronophages, peu gratifiantes et sources d’erreurs pour votre entreprise

Ils doivent en effet :

• jongler avec divers outils de gestion contenant les informations (ERP, CRM, PLM, fichiers fournisseurs, fichiers divers),
• gérer ces données produits sur des tableaux Excel en prenant en compte les doublons et en veillant à la bonne validité de l’information,
• dupliquer les descriptifs et les adapter pour le site-e-commerce en fonction des périodes de promotions, d’opérations commerciales, mais aussi pour respecter contraintes imposées par les marketplaces,
• retravailler 36 fois le même packshot ou la même photo pour la diffusion sur votre site, les marketplaces selon les tailles et le nommage des images à respecter,
• traduire et contextualiser les informations pour les adapter l’International : devises, langues, taxes, éléments marketing (Coca-Cola light se nomme « Diet Coke » aux Etats-Unis notamment), etc.
• intégrer le renouvellement de plus en plus rapide des gammes (particulièrement vrai pour les e-commerçants dépendant d’une forte saisonnalité),
• etc.

La profusion des datas et la difficulté à les traiter entraînent ainsi d’innombrables sources d’erreurs humaines sur les informations, et l’insatisfaction client (exposition à des informations fausses ou erronées), Cette situation génère par ailleurs une perte de temps et de productivité, ainsi qu’un désengagement des équipes.

PIM + DAM : le combo ultime pour diffuser une offre produit convaincante

Les solutions PIM et DAM sont deux logiciels dédiés à la maîtrise des données produits dans une optique de vente : l’un gérant les informations produits et l’autre les fichiers médias pour simplifier. Ces solutions vous aident à résoudre bien des problèmes et vous enlèvent toutes les épines du pied. Voici pourquoi vous avez tout intérêt à les considérer comme un investissement rentable sur le long terme.

La solution PIM : présentation

La solution PIM Afineo est dédiée à la gestion de l’information produit (PIM pour Product Information Management) : les SKU, les descriptions de produits, les caractéristiques (matière, couleur, taille, dimensions, etc.), les caractéristiques techniques, les avis clients, les prix, mentions légales, normes logistiques, etc.

Toutes les données produits y sont centralisées (avec une qualité maintenue dans le temps), enrichies et mises à jour selon vos besoins. Un workflow permet de fluidifier le travail de vos équipes et de maîtriser la qualité des informations.

Tous les métiers qui doivent travailler avec ces informations disposent ainsi des mêmes informations, de descriptifs produits à jour, fiables et cohérents.

Des processus automatisent les tâches chronophages permettant à vos collaborateurs de se concentrer sur des missions plus valorisantes.

Vos collaborateurs génèrent des flux en masse pour une diffusion sur les marketplaces, votre site e-commerce, générer un PDF à la volée, etc.

La solution DAM : présentation

La solution DAM Afineo est dédiée à la gestion des fichiers numériques ou assets digitaux (DAM pour Digital Asset Management, ou pour Data Asset Management) : vidéos, photographies, packshots, notice d’utilisation, sons, musiques, logos, labels, etc.

Le fonctionnement du logiciel DAM est similaire au PIM, avec les mêmes avantages. Certaines fonctionnalités spécifiques au DAM sont à regarder de près.

Vos collaborateurs peuvent gérer les métadonnées SEO, les droits d’auteur associés à une image, renommer les images à l’export pour s’adapter au SEO ou aux marketplaces par exemple…
Quant aux formats des images, laisser faire le PIM, il s’occupe de tout : génération automatique et personnalisés des déclinaisons de format selon les besoins.
Ceci procure une efficacité et un gain de temps considérable au regard des contraintes techniques imposées par le web.

Le partage des fichiers numériques est aussi facilité : contrôle des accès utilisateurs, partage par lien, import et export de fichiers ou de flux, … tout est pensé pour le business.

Avantages du combo PIM DAM

PIM et DAM vous permettent de diffuser facilement des informations produits pertinentes répondant à la demande client qui se renseigne en détail sur son futur achat., En enrichissant la mise en scène produit avec un grand nombre de photos prises sous plusieurs angles différents, zoom sur la matière, mise en ambiance, vidéos d’utilisation, etc. vous séduisez vos clients !

Côté client : l’expérience d’achat en ligne est confortée.
En fournissant un contenu qui lève toutes les objections du client, vous les éradiquez. La qualité de l’information et des médias associés le rassure.

Ensuite, en paramétrant des règles d’associations pour le cross selling et l’up selling, vous diffusez facilement vos suggestions de produits sur vos canaux de diffusion.

Grâce à ces sérieux gages de crédibilité, vous augmentez ainsi vos ventes en ligne.

Côté SAV : réduction des retours et image de marque positive
Avec des informations produits correctes et précises, vous limitez drastiquement l’insatisfaction client, donc les coûts indirects qu’elle engendre.

Le client exige en effet une description complète et exacte pour être sûr d’acheter le produit qui lui correspond : en lui fournissant de manière transparente, vous installer un climat de confiance, voire de proximité.

Vous avez un bon produit, un contenu riche ? Bravo, vous allez générer des avis clients positifs. Rien de tel pour l’image de votre entreprise.

En interne : des équipes productives et motivées comme jamais
En utilisant les solutions PIM et DAM Afineo, vos équipes métiers optimisent leur gestion de données produits de manière intuitive et collaborative.

Nos logiciels automatisent les tâches rébarbatives et chronophages : vos collaborateurs se concentrent ainsi sur leur cœur de métier, et consacrent désormais leur temps à des tâches plus stratégiques pour l’entreprise et valorisantes.

Nos solutions collaboratives facilitent le travail de vos équipes, fluidifient les échanges et fiabilisent la diffusion de vos informations produits. Fini les allers et retours par email, les doublons, les erreurs et les fichiers Excel dans tous les sens !

Prenez l’avantage concurrentiel

Ne subissez plus la donnée produit, contrôlez-là !

Les utilisateurs de nos solutions mettent fin aux silos de données, donc aux erreurs et aux doublons.

En maîtrisant la qualité de leurs données produits, ils constatent :

• jusqu’à +80 % de productivité,
• un time-to-market beaucoup plus rapide,
• une visibilité accrue de l’offre commerciale,
• des expériences d’achat plus convaincantes,
• une augmentation de la satisfaction client,
• etc.

Afineo rajoute à ces performances une diminution de vos coûts d’intégration et de maintien de vos données.

E-commerçants, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus !

*sources :

• Etude comportementale sur l’achat et le paiement en ligne – FEVAD – 2016
• Meero – Juin 2019 – « Comment reduire le taux de retour sur les sites e-commerce ? »
• UpMyBiz / Coliback, « Gestion des retours e-commerce : comment relever ce défi logistique ?